2022年1月,中国银行业协会首席信息官高峰在北京银行远程银行中心成立发布会上就“元宇宙下远程银行的探索与演化”分享了自己的看法。
高峰认为,远程银行代表着金融科技赋能传统客服中心的转型新业态,在疫情常态化和数字化时代面临复杂的业务环境。
“一是用户需求线上智能化。从业务咨询到业务办理,用户逐渐从线下物理网点向线上渠道迁移;
二是服务渠道多元协同化。当前银行服务渠道的快速增加使得银行对客户的经营变得更加碎片化,需要加速整合渠道服务,统一客户体验;
三是金融服务开放全景化。在远程开户、远程理财等金融服务之外,生活缴费、娱乐消费等非金融需求逐渐成为银行产品服务的衍生需求。“
远程银行作为线上金融服务的重要入口、维系客户关系的重要平台、众多服务渠道的联接枢纽,拥有海量的客户交互数据,成为数字银行体系的重要组成部分。
经过调研,远程银行在不同发展阶段面临的难点集中在“如何从0-1搭建远程银行,如何快速上线智能客服,如何培养AI训练师团队,如何持续优化机器人指标,如何通过机器人真正提升业务效果……”在这个长期的过程中,除了产品、技术等差异不显著的“硬实力”,还需要将视野放在机器人运营的“软实力”上——通过掌握系统的AI产品训练优化方法、培养优秀的AI训练师团队、复用AI模板使AI场景快速上线等方式,为金融机构降本增效、优化客户体验、提升业务营业额。
中小银行互联网金融(深圳)联盟AI特训营于2021年9月发起“远程银行建设体验官”招募,就是针对联盟会员单位的以传播AI训练方法为目的的课程培训+AI问题诊断评估项目,本次我们将分享三家“体验官”单位在远程银行建设中面临的困惑及AI特训营给予的建议。
文本机器人升级方法培训
“不同业务场景的机器人是用同个知识库还是分不同知识库?”
“文本机器人的答案是越详细越长越好?还是简洁好?”
这样的问题,相信远程银行从业者在数字化建设之路上都有过探索。郑州银行作为正在积极打造“科创银行”的企业,于2021年进行了文本机器人的升级,本着提高业务效果的要求,郑州银行正在优化知识库结构,持续提升智能客服问答准确率。
经过前期诊断,AI特训营为郑州银行定制了文本机器人提升辅导培训,包括:
1、知识库目录搭建三大原则:确定业务边界、明确收集的业务数据、明确业务框架梳理原则。
2、文本机器人BADCASE五大问题标签:问题意图不明、问题超纲、训练集扩写方向不全/数量不全、标准问之间语料内容有交叉。
训练师人才体系构建培训
另一位体验官—广西壮族自治区农村信用社联合社,自成立以来,充分履行职能,加快全区农村合作金融机构发展步伐,业务品种不断增加,经营机制逐步完善,服务质量不断提升,经营效益大幅增长。广西农信客服中心于2021年上线智能外呼机器人,运用于信用卡、网贷催收场景,如果能养成体系化的训练师梯队,在提升机器人使用效果上肯定能事半功倍。
在培训交流中,AI特训营以丰富的案例和互动问答,就训练师团队养成方法论进行分享,包括:
1、基于人社局颁布的人工智能训练师岗位标准,一级工(训练专家)需要15年的经验累积,而AI特训营用实际经验总结的方法,将培养周期缩短为3年左右。
2、根据外呼机器人的AI运营体系特点,定义了初、中、高三类训练人员的岗位职责和分工。
针对此类远程银行中心员工发展培养问题,除了课程培训,AI特训营还提供AI训练师认证、项目人力外包、带队调优等服务,助力银行人才体系搭建。
AI产品深入业务场景培训
平安国际融资租赁有限公司,是中国平安下属专门从事融资租赁业务的全资子公司,旗下汽车租赁业务已形成特色的差异化汽车租赁生态圈。
其运营的外呼机器人技术指标都已达标,希望在业务效果上进一步提升,实现业务价值的最大化。因此,外呼机器人的流程设计与指标运营等课题,是平安租赁现在的探索目标,此外,也想了解智能质检在复杂场景的应用效果。
针对平安租赁的疑问,AI特训营为其定制了提升课程,包括:
1、外呼机器人指标检视、外呼策略和服务策略的实战经验,譬如:定期输出业务方面的AI外呼报表,当外呼数据与历史平均水平波动较大,可分析是否流程节点发生变化导致。
2、智能质检在复杂场景应用时可以对不同场景进行分类打标,譬如:渠道可分为微信、电销、网销等,以最高效的方式应对同一质检点对不同渠道的质检要求。
针对这些在AI场景落地过程中,无法只靠产品和技术解决的问题,AI特训营凭借对金融业务的多年沉淀和对AI训练的深刻理解,将训练、运营、业务与产品融为一体形成了领先行业的AI场景落地及调优方法,为远程银行智能化升级道路上会遇到的问题提供解决方案。
在未来,联盟AI特训营将持续分享AI训练干货,希望可以携手更多远程银行建设家们,攻破AI落地的难点,提升业务效果,共同建设远程银行。