《中国银行业客服中心与远程银行发展报告》

新鲜出版

近日，由中国银行业协会牵头、中小银行互联网金融（深圳）联盟参与撰写的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2020)》（以下简称《报告》）正式出版啦！

《报告》从客服中心与远程银行的发展环境与行业引领、服务保障与体验提升、客户经营与价值创造、科技赋能与技术应用、组织变革与管理升级等五个方面介绍了银行客服中心与远程银行的整体发展情况，并以丰富详实的案例展现了全行业取得的成果。其中，“智慧引领 科技先行”由联盟携金融壹账通、平安金服共同参与，充分展现大数据、云服务、人工智能以及居家客服等技术在银行业客服中心与远程银行业务中的实践与探索，驱动远程银行运营更友好、更智慧。

远程银行依托金融科技赋能数字化建设

提升数智化服务能力

远程银行作为线上金融服务的重要入口、维系客户关系的重要平台、众多服务渠道的联接枢纽，拥有海量的客户交互数据，依托金融科技赋能数字化建设。

一是推进业务智能化。智能语音导航、声纹智能核身、智能质检、智能人机协同、机器人智能识别、智能化知识管理等智能技术得到广泛应用，2020年智能技术综合使用率上升至81%。

二是推进业务数据化。远程银行积极搭建覆盖文字、图片、音频、视频、生物特征等多种类型的数据存储平台，着力提升数据收集与治理能力、模型开发能力和数据运算能力，以数据驱动自身运营。

三是推进渠道一体化。通过渠道整合与创新，远程银行进一步打通电话、APP、微信、短信等多媒体渠道入口。同时，以视频虚拟人、5G可视电话等新技术推动更多远程业务开展。

未来已来

数字时代远程银行的探索与演化

中国银行业协会首席信息官高峰表示，“未来银行与客户的交互方式将发生很大变化，虚拟数字人、虚拟营业厅将成为各银行业务竞争的关键因素。”

一是应用远程音视频、5G富媒体新技术。视频客服重塑远程银行服务模式，以“空中营业厅”方式把线下营业网点搬到“空中”。远程柜员通过视频为客户提供一对一的业务咨询和业务办理，既有温度、又有交互，让远程如当面，实现“能听、能看、能感受”的“临柜”式服务体验。很多中小银行一步切入到有温度的视频银行，从而实现跨越式发展。远程银行下一步也将积极参与5G富媒体生态建设，综合应用新技术创新金融服务模式，持续提升服务能力与客户体验。

二是搭建多元融通的服务渠道。借助AR/VR、云计算、AI、5G和区块链等技术，把网络、硬件终端和用户囊括进来，远程银行整合现有服务资源，融入更多业务场景、嵌入更多业务流程、覆盖更多业务产品，大力推进线下线上渠道融合发展，逐步实现各渠道之间信息实时共享、服务无缝对接，构建物理与虚拟、传统与新兴的渠道融合平台，满足客户一站式、个性化的金融服务需求。

三是提升普惠金融服务全新体验。远程银行为客户搭建智能化非接触服务模式，为客户创新提供内容丰富、形式多样的云端金融服务，不断拓展金融服务的便利性、可得性、包容性。在丰富完善线上服务的同时，远程银行赋能线下网点，实现“客户在哪里，服务就在哪里”，让客户享受无界、无限、无感的服务体验。

未来，远程银行将会有哪些新场景、新探索、新演化，你有哪些畅想，欢迎告诉我们~

欢迎关注“中小银行互联网金融联盟”公众号，在本文下方回复您的畅想与体会，我们将在点赞排名前十的小伙伴中，抽选3名“走心评论家”送上《报告》实体书一本。（时间截止：2022年2月28日）

温馨提示

《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2020)》一书已出版上市，有兴趣的读者可前往各大平台订购哦！